Irene Lippold

Rettidighet Hej alle, Jag vill försøge med at skrive skandinavisk. Der finns forskellige former av rettidighet. For kunden er det kun en rettidighet som man er intresserad av; den kundeupplevde. Den kundeupplevde inkluderer alla typer av forsinkelser. Det kan til eksempel være at toget gått sønder eller at det har uppstått akut personalmangel. Disse former av forsinkelser skyldes togoperatøren. Andre typer av forsinkelser kan være det vi kaller "infrastrukturelle" som spor- og signalfejl. Den gangen skyldes det Banedanmark/Banverket. I somras var det flertalet ganger kondensvand i Øresundsbrotunellen. De gangerna skyldes det Øresundsbrokonsortiet. De fins mange andre forskellige årsager til forsinkelser. Nær man tar fram DSBFirsts rettidighet, tar man kun de forsinkelser, DSBFirst kan skyldes før. Vi kan ju ikke arbeide proaktivt med sporen eller annet der står uden for vår kontroll. Vi arbeider dock proaktivt med eksempelvis vedhåldigheden på togen, før att førhindra at togen går sønder. Jag sænder med en lænk til hvores hjemmeside der I kan se hur DSBFirsts rettidighed står i forhåll till den kundeoplevde, fra driftstart til uge 33. http://www.dsbfirst.dk/cs/BlobServer?blobtable=Download&blobcol=urldownload&blobheader=application/pdf&blobkey=id&blobwhere=1148307597868&ssbinary=true&filename=file.pdf Jag håber at det skal være lit til forståelse. Hilsen, Iréne PS Madonnekonserten - jo vi hade satt in allt tillgængligt material som vi hade.

Glömde du inte en sak, Boklund? Du skriver att du inte har fått svar från mig på en vecka. Men ditt eget svar till mig dröjde 13 dagar, dvs nästan två veckor/uger. Du skriver att ditt dröjsmål beror på "simpel travlhed i forbindelse med mit arbejde". Boklund, har du någonsin tänkt att det kanske också gäller mig. Det var JAG som tog initiativ till kontakt med dig, inte tvärtom. Du svarade (efter 13 dagar) med ett långt mail på 741 ord! Du avslutade mailet med sex omfattande frågor. Du skrev den 15 september att du ännu inte hade fått svar från vår kundtjänst, men du hade ju fått svar från mig - 13 dagar tidigare. Du frågar om det är normalt att våra medarbetare rycker på skuldrorna och visar likgiltighet när en kund frågar om orsaken till förseningen. Jag tror inte att du vill ha svar på den frågan, eftersom den nog mer har karaktären av att du vill påvisa att en av våra medarbetare - enligt dig - har uppfört sig så. Självklart är det DSBFirsts ambition att våra medarbetare ska ge vederhäftig och korrekt trafikinformation. I fråga om förseningar kan jag berätta för dig att DSBFirsts rettidighet i Danmark är 97 procent. Om du som kund inte upplever den höga rettidigheten, beror det på att det finns andra orsaker än de vi kan påverka. Det kan till exempel vara spårfel, kondensfukt i Öresundstunneln (vilket drabbade rettidigheten många dagar i somras) och vädret. Du undrar också över hur kundtjänstmedarbetarna svarar på kunders klagomål. Jag vet inte om du själv har erfarenhet av att arbeta i en motsvarande position. Våra medarbetare försöker undvika att hamna i bråk, och använder därför i förekommande fall det du kallar "standardsvar". Nu får du ju ett svar från mig, som inte är standardsvar! Det hör inte heller till vanligheterna att kundtjänst hänvisar till vår administrerande direktör. Du undrar över hur lång tid det kan ta för en kund att få svar. Det beror givetvis på hur komplicerad frågan är. Vissa kunder får svar direkt, medan andras svar dröjer. Det beror också på hur många ärenden kundtjänst får. I somras när du kontaktade kundtjänst, var det semestertider, vilket kan förklara att vissa ärenden tog längre tid än vanligt. Vi beklagar givetvis att vissa kunder fick vänta extra länge. Du ställer åter en fråga om försening; vår personal har som ambition att ge trafikinformation (alltså informera om till exempel försening) omgående. Du undrar om DSBFirst har en offentlig servicepolitik - vänligen specificera frågan, så ska jag besvara den. Med vänlig hälsning, Iréne Lippold